Şikayet Yönetimi
Dersin birinci bölümünde etkili iletişim konusunda bilgi sahibi olacaksınız. İletişimde görülen engelleri inceleyerek, bu engellerle nasıl baş edebileceğinizi öğreneceksiniz. Aktif dinleme ve açık iletişim gibi stratejileri şikâyet yönetiminde nasıl kullanacağınız hakkında bilgi sahibi olacaksınız. İkinci bölümde iletişim kazalarını, iletişim farklılıklarını, anlaşmazlıkların sebeplerini ve yönetimini öğreneceksiniz. Üçüncü bölümde ise şikâyet yönetiminin ne olduğunu ve başarılı bir şikâyet yönetimi için gerekli adımları öğrenecekseniz; Yanlış yönetilen şikâyet başvuru örneklerini görecek ve başarılı şikâyet yönetim tekniklerini ve şikâyet esnasındaki çözüm yollarını öğreneceksiniz. Ayrıca şikâyet eden müşteriyi psikolojik olarak sakinleştirme yollarını göreceksiniz.