Dersin birinci bölümünde etkili iletişim konusunda bilgi sahibi olacaksınız. İletişimde görülen engelleri inceleyerek, bu engellerle nasıl baş edebileceğinizi öğreneceksiniz. Aktif dinleme ve açık iletişim gibi stratejileri şikâyet yönetiminde nasıl kullanacağınız hakkında bilgi sahibi olacaksınız. İkinci bölümde iletişim kazalarını, iletişim farklılıklarını, anlaşmazlıkların sebeplerini ve yönetimini öğreneceksiniz. Üçüncü bölümde ise şikâyet yönetiminin ne olduğunu ve başarılı bir şikâyet yönetimi için gerekli adımları öğrenecekseniz; Yanlış yönetilen şikâyet başvuru örneklerini görecek ve başarılı şikâyet yönetim tekniklerini ve şikâyet esnasındaki çözüm yollarını öğreneceksiniz. Ayrıca şikâyet eden müşteriyi psikolojik olarak sakinleştirme yollarını göreceksiniz.

Çatışma sözcüğü çoğumuz için her ne kadar hararetli bir tartışma anını çağrıştırsa da bu, aslında bir anlaşmazlığın iyi yönetilmemesinin sonucudur. Tarafların birbirleriyle etkileşimlerindeki uyuşmazlık olarak tanımlayabileceğimiz çatışma, etkin yönetildiği takdirde olumsuz sonuçlar yerine, kişilere ve kurumlara oldukça faydalı sonuçlar sağlayan bir durum haline gelir.

Çatışma, insan ilişkilerinin doğal bir parçası ve hayatımızın bir gerçeğidir. Hepimiz her gün şirket içindeki diğer çalışanlarla, yöneticilerimizle, ekibimizle, dış müşterilerimizle, tedarikçilerimizle, birlikte iş yaptığımız insanlarla iletişim kuruyor ve sık sık kendi beklentilerimizle karşı tarafın beklentilerinin örtüşmediği durumlarla karşılaşıyoruz. Bazen bu nedenle yöneticimizle ve ekip arkadaşlarımızla tartışıyor, birlikte iş yaptığımız insanlardan kaliteli hizmet alamıyor ya da müşteri kaybediyoruz. İyi yönetilen çatışma durumları ise; problemlere uzun vadeli çözümler getirmemize, müşterilerimize daha iyi hizmet vermemize ve şirket içi ilişkilerimizi sağlamlaştırmamıza olanak tanır. Çatışma durumlarını iyi yönetebilmek ve bu sayede faydaya dönüştürebilmek bizim elimizde.

Bu eğitim ile KOBİ çalışanlarının her gün iç ve dış müşteriler ile yaşadıkları çatışmaları daha iyi tanımlayıp analiz edebilmeleri, etkin çatışma yönetimi tekniklerini öğrenmeleri, gerek şirket içi gerekse dış ilişkilerde yıkıcı çatışmaların yerini yapıcı çatışmaların alması, bu sayede karlılık, performans, müşteri ve çalışan memnuniyeti gibi olumlu sonuçların artması ve huzurlu bir iş ortamı sağlanması amaçlanmaktadır. Bu eğitim sonucunda öncelikle çatışmayla ilgili farkındalık artacak, çatışmaların nedenleri ve sonuçları incelenip değerlendirilebilir hale gelecek ve çatışma yönetimi teknikleri ile olumlu sonuçlar elde etmenin yöntemleri vaka analizleriyle çatışma yöntemlerinin uygulamalarına dair fikirler oluşacaktır. Bu eğitimin ardından çatışma artık kaçınılması gereken bir durum olmaktan çıkıp fayda yaratabileceğiniz değişim fırsatlarına dönüşecektir.

Günümüz KOBİ işletmelerinde ağırlıklı olarak gözlemlenen duruma göre; işletme sahipleri için ürün ve üretim odaklı bir anlayış, pazarlama departmanlarında ise pazarlama eşittir satış bakış açısı mevcuttur. Bu tür yapılarda, müşteri odaklı sürdürülebilir bir iletişim stratejisiyle marka konumlandırma sürecini yönetecek, hem üst yönetimle hem de pazarlama departmanıyla entegre olarak çalışacak reklam, halkla ilişkiler, kurumsal iletişim alanındaki kişiler yer alamamaktadır.

Hem yönetim anlayışı hem de personel anlamında yaşanan bu sorunları bertaraf etmek için nasıl bir yol izlenmelidir? Kurum içi ve kurum dışı iletişim çalışmaları nasıl yönetilmelidir? Pazarlama karması elemanlarının birbiriyle uyum süreci nasıl sağlanmalıdır? Marka konumlandırma, bir kurum kültürü olarak nasıl benimsenir? Salt ürün & hizmet satışının haricinde işletme ile hedef kitle arasında sürdürülebilir ve interaktif bir iletişim ortamı nasıl yaratılır? İşletmenin büyümesine katkı sağlayabilecek pazarlama stratejileri nelerdir? gibi sorular aracılığıyla bir farkındalık süreci yaşayarak yeni adımlar atmak istiyorsanız aradığınızı bu eğitimde bulacaksınız.

Yaşamın her alanında karşımıza iletişim kurmakta zorlandığımız kişiler, çözmekte zorlandığımız ve bizi strese sokan durumlarla karşılaşırız. Bazıları sürekli bir şeylerden şikâyet eder, bazıları karşı tarafı küçük düşürmeye çalışır, bazıları kendini olduğundan daha yetkin göstermek arzusundadır, bazıları da her olayın olumsuz yanını görme eğilimindedir. Söz konusu iş yaşamı olduğu zaman zor insanlarla ve zor durumlarla başa çıkmak daha önemli bir sorun haline gelir. Çünkü baş edemediğimiz her ilişki ve durum iş yerinde hem bizim başarımızı, verimimizi, mutluluğumuzu hem de çalıştığımız iş yerinin verimini ve huzurunu etkiler. İş yerinde bazen bizimle aynı konumda çalışan, bazen yöneticisi olduğumuz bazen de müşterimiz olan zor insanlarla karşılaşmaktayız. Bu nedenle kimlerin ve hangi durumların bize zor geldiğini, onların zorlayıcı davranışlarını ve zor insanlarla başa çıkmak için nasıl davranmamız gerektiğini öğrenmemiz bize fayda sağlar. Önemli olan zor insanların davranışlarını kişiselleştirmememiz ve onlarla nasıl baş edebileceğimizi bilmektir. Bu eğitim ile KOBİ çalışanlarının zor insan tiplerini analiz edebilmeleri ve onlara uygun baş etme teknikleri ile iletişimlerini yönetebilmeleri ve karlılık, performans, müşteri ve çalışan memnuniyeti gibi olumlu sonuçların artması ve huzurlu bir iş ortamı sağlanması amaçlanmaktadır. Bu eğitim sonucunda zor insanlarla iletişim bizi strese sokan olumsuz bir deneyim olmaktan çıkıp karşı tarafta farkındalık uyandırabileceğimiz ve onun zorlayıcı davranışlarını değiştirmesini sağlayabileceğimiz bir deneyime dönüşecektir.